La demande est en général petite et bien fondée. Un client se plaint d'un détail, un composant arrive en fin de vie, un concurrent ajoute une fonction, une réglementation bouge, ou quelqu'un corrige enfin ce qui agace tout le monde depuis la première série. Sur le plan, c'est une heure de travail. Sur un produit qui est fabriqué, emballé, certifié, documenté, vendu et réparé, cette heure se propage à six ou sept endroits, et ceux qui font mal ne sont jamais ceux dont on a parlé.
La demande de modification écrite
Une modification discutée dans un fil et confirmée par un pouce levé, c'est ainsi que deux versions d'un produit se retrouvent sur la même palette. L'instrument qui l'évite est un document unique, assez court pour être réellement rempli : ce qui change, sur quel plan et de quelle version à quelle version, pourquoi, qui l'approuve de votre côté, et à partir de quelle commande vous voulez que cela s'applique. L'usine répond ensuite par écrit — non pas par « pas de problème », qui est la réponse que la question appelle, mais par les conséquences sur l'outillage, le stock de composants, la certification, la documentation, et la date à partir de laquelle elle peut réellement le faire. La valeur de l'échange est presque entièrement dans cette seconde moitié, parce que c'est là que le coût réel de la modification devient visible, et il l'est avant que vous ne vous soyez engagé.
- Écrire la demande, avec la référence du plan, la version sortante et la version entrante, et le motif. Le motif compte : une usine qui comprend pourquoi propose souvent un moyen moins cher d'obtenir le même résultat.
- Demander une réponse d'impact qui couvre explicitement chaque domaine — outillage, composants en stock et en commande, certification, documentation et emballage, et le délai jusqu'à la première unité modifiée. Une réponse qui ne mentionne pas un domaine ne l'a pas examiné.
- Décider le point d'application, et l'écrire de façon non équivoque — un numéro de commande ou un lot de production, jamais une date. Les dates glissent, et ensuite personne ne peut dire quelles unités devaient être lesquelles.
- Régler le sort de ce qui existe déjà : les composants en stock à l'usine, les unités déjà fabriquées, la marchandise en transit et le stock dans votre propre entrepôt. Quelqu'un paie chacun de ces postes, et le décider maintenant coûte une conversation plutôt qu'un litige.
- Émettre la nouvelle révision du plan et de la spécification, et nommer cette révision sur le bon de commande. C'est la commande qui fait travailler l'usine ; une révision qui n'existe que dans un dossier partagé n'a pas été commandée.
- Contrôler la première série modifiée par rapport à la nouvelle révision, et non par rapport à l'ancienne habitude, et conserver une unité signée comme référence de la version. La première série après une modification est le seul endroit où une surprise reste bon marché.
L'outillage, et les composants déjà achetés
- L'outillage. Ajouter de la matière sur une pièce moulée et en retirer ne sont pas des opérations symétriques : enlever de l'acier dans un moule est une modification, le remettre est une insertion ou un nouvel outil. Demandez laquelle des deux votre modification implique avant de discuter d'autre chose, car c'est elle qui fixe l'ordre de grandeur de toute la conversation.
- Le stock de composants. L'usine a acheté des pièces sur votre prévision, et une partie devient obsolète. À qui elles appartiennent dépend de ce qui a été convenu, c'est-à-dire en général de rien. Attendez-vous à en payer une part, demandez à voir la quantité et la date d'achat, et envisagez de les écouler avant que la modification ne prenne effet.
- La certification. Un rapport d'essai décrit le produit qui a été essayé. Une modification de matière, d'un composant de sécurité, d'un boîtier, d'une alimentation ou d'un micrologiciel peut imposer un nouvel essai ou un nouveau rapport, et le dossier technique derrière le marquage doit être mis à jour qu'un essai soit nécessaire ou non. Posez la question au laboratoire, pas à l'usine.
- La documentation et les imprimés. La notice, l'étiquette, la déclaration de conformité, les fichiers d'emballage, la fiche produit, la liste de pièces de rechange et la désignation douanière. Les imprimés ont leur propre délai et leur propre quantité minimale, ce qui fait souvent du papier le chemin critique plutôt que de la pièce.
- Le parc installé. Les unités déjà vendues ont encore besoin de pièces, et une modification qui rend une pièce non interchangeable crée un second catalogue de rechanges que vous maintiendrez des années. Si l'interchangeabilité peut être préservée au prix d'un petit compromis, cela vaut généralement la peine.
Le certificat et les documents suivent le produit
La partie d'une modification qu'on oublie le plus sûrement est le papier, et on l'oublie parce que personne, dans la discussion, ne l'a en charge. Une modification change l'objet ; la déclaration de conformité, le rapport d'essai, le dossier technique, la notice, l'étiquette et parfois la classification douanière décrivent tous l'objet, et ils décrivent désormais quelque chose qui n'existe plus. Deux de ces documents ont des conséquences à une frontière ou lors d'un contrôle plutôt que dans un entrepôt, et c'est pourquoi ils remontent tard et cher. L'habitude pratique est de traiter le papier comme une partie de la modification dès la première demande : lister les documents qui mentionnent ce que vous modifiez, donner à chacun un responsable et une date, et ne pas laisser partir les premières unités modifiées avant eux.
La cohabitation de deux versions
À moins de tout mettre au rebut, il existera une période pendant laquelle les deux versions coexistent — à l'usine, en transit, dans votre entrepôt et sur le terrain. Cette période est gérable et elle n'est presque jamais gérée. Ce qui la fait fonctionner, c'est le marquage : la version visible sur l'unité et sur le carton d'expédition, pour qu'un préparateur les distingue sans rien ouvrir. Ce qui la fait échouer, c'est la palette mélangée, car dès que deux versions sont au même emplacement, personne ne prélève de façon fiable et l'erreur atteint un client. Décidez par écrit quelle version part chez qui pendant la transition, si l'ancien stock est écoulé ou gardé en rechange, et à partir de quand vous n'acceptez plus l'ancienne du tout. La transition a aussi besoin d'une fin : deux versions maintenues en vie indéfiniment parce que personne ne voulait passer le stock restant en perte, c'est ainsi qu'une gamme se dote d'un second catalogue permanent.
Le numéro de révision, et la modification dont on ne vous a rien dit
Le seul énoncé fiable de ce qu'est un produit est son numéro de révision. Pas la photographie, pas l'échantillon dans le tiroir, pas le souvenir qu'ont tous d'un accord : la version du plan, nommée sur le bon de commande, confirmée par une unité de référence signée et par une ligne dans un court journal des modifications qui dit ce que chaque révision a changé et à partir de quel lot elle s'applique. Un produit qui n'a pas cela n'a pas d'identité, ce qui devient évident la première fois que quelqu'un demande si une réclamation porte sur la version courante ou sur la précédente. Le journal des modifications est le document le moins cher de tout le dossier et celui qui répond au plus grand nombre de questions un an plus tard.
Le cas plus difficile est la modification que vous n'avez pas demandée. Une usine change quelque chose sans vous le dire, et ce n'est généralement pas de la tromperie : un composant est arrivé en fin de vie et un équivalent technique l'a remplacé, un fournisseur a changé, un outil cassé a été réparé d'une façon qui a déplacé une cote, un sous-traitant a modifié une matière dont personne en amont n'a jugé utile de parler. Celui qui a décidé trouvait cela évident, et de sa place ce l'était souvent. Trois habitudes l'attrapent. Un échantillon de référence signé et détenu des deux côtés, pour qu'une comparaison soit simplement possible. Un contrôle de première pièce à chaque nouveau lot de production, et non seulement au démarrage du programme, concentré sur les quelques cotes et les quelques composants qui comptent. Et une clause au bon de commande qui soumet tout changement de matière, de composant, de sous-traitant ou de procédé à votre accord écrit préalable — ce qui n'empêchera pas toute substitution, mais convertit une découverte en manquement, et cela change qui paie le tri.
Posez une seule question avant d'approuver une modification : à partir de quelle commande s'applique-t-elle, et qu'advient-il de tout ce qui est déjà fabriqué, acheté ou en transit ? Une modification convenue sans cette réponse n'est pas une modification, c'est le début d'une période pendant laquelle personne ne sait ce qu'il y a dans les cartons.