En Chine, une seule application assure la discussion, la voix, les fichiers, les groupes, les paiements et les comptes d'entreprise, et son code QR figure sur la carte de visite et sur le site. Un fournisseur qui arrive en Europe met souvent le même code QR dans le pied de page et attend. Rien ne se passe. Ce silence n'est ni de la grossièreté ni un manque d'intérêt. Il est structurel, et il vaut la peine de le comprendre avant de changer la page.
Pourquoi il n'y a pas d'équivalent en Europe
L'Europe n'a pas d'application de messagerie professionnelle unique. Celle que l'on utilise à titre privé dépend du pays et de la génération, et certaines sont répandues dans un pays et presque absentes dans le suivant. Celle que l'on accepte pour le travail dépend de la politique informatique de l'entreprise, et beaucoup d'entreprises n'en autorisent aucune pour traiter avec des fournisseurs. Un code QR pour une application que l'acheteur n'a pas installée est une porte fermée. Pour une application qu'il a installée à titre privé, c'est une demande de mêler travail et vie privée, venant d'une société qu'il ne connaît pas encore. Et une décision d'achat prise dans une discussion privée ne laisse rien que son entreprise puisse classer.
Ce que l'entreprise d'un acheteur attend d'un canal
- Une trace écrite que l'on peut classer. Devis, spécifications et accords doivent pouvoir être retrouvés par des collègues, par la comptabilité et par un auditeur, longtemps après l'échange.
- Un canal que l'entreprise maîtrise. Sa propre messagerie et son agenda, pas un compte personnel sur un service choisi par le salarié.
- Une personne nommée en face. Quelqu'un dont ils peuvent vérifier la fonction, que l'on peut remplacer en cas d'absence et qui signe de son nom.
- Une forme que l'on peut transmettre. Un objet, des pièces jointes qui s'ouvrent partout et un message qui a du sens pour un collègue qui n'était pas dans la conversation.
- Quelque chose qui tient en cas de litige. Ce qui a été convenu, par qui, à quelle date.
- Une compatibilité avec leurs règles sur les données. Des informations d'entreprise dans un service de discussion exploité hors de l'Union sont exclues par la politique de certaines sociétés.
| Canal | À quoi l'acheteur l'utilise | Ce à quoi faire attention |
|---|---|---|
| E-mail professionnel d'une personne nommée | Premier contact, devis, spécifications, accords. | Une boîte générique, une adresse de messagerie gratuite, pas de signature. |
| Formulaire de contact | Une première approche discrète, hors des heures de travail. | Confirmez la réception et dites ce qui suit. Un formulaire sans réponse est une impasse. |
| Téléphone | Une clarification urgente ou complexe, une fois la relation établie. | Indicatif du pays, heures d'ouverture et fuseau horaire. Les appels sans prévenir sont souvent mal reçus. |
| Visioconférence prévue à l'avance | Passer en revue un produit, un échantillon ou un problème. | Convenez du fuseau horaire et envoyez un ordre du jour avant. |
| Application de messagerie | Coordination rapide, une fois la relation établie et si l'acheteur le propose. | Jamais le premier canal. Confirmez chaque décision par e-mail ensuite. |
| Salon ou visite | Là où la confiance se construit en face à face. | Faites un suivi écrit dans la semaine, pour que la rencontre laisse une trace. |
Les fuseaux horaires font partie du canal
Un acheteur écrit pendant sa matinée. Si le fournisseur répond quand sa propre journée commence, c'est déjà l'après-midi de l'acheteur, et une réponse qui arrive le lendemain matin se lit comme une absence. Les heures de travail des deux côtés ne se recouvrent que peu. Dites-le simplement sur la page de contact : quand vous répondez et dans quel fuseau horaire. Accusez réception de chaque message tout de suite, même si la réponse complète vient plus tard. Désignez quelqu'un qui assure la suppléance quand le contact habituel est absent. Un accusé de réception automatique honnête vaut bien mieux que le silence, et bien mieux qu'une réponse rapide à côté de la question.
Langue et forme du message
Répondez dans la langue dans laquelle l'acheteur a écrit, ou en anglais simple si vous hésitez. Un e-mail traduit par machine qui se trompe sur une quantité, une date ou une unité coûte plus cher qu'un message court et simple dans un anglais imparfait. Les messages vocaux, courants dans les applications de discussion chinoises, sont rarement écoutés dans un cadre professionnel en Europe : envoyez du texte. Écrivez le nom de la personne en alphabet latin tel qu'il figure sur son passeport et employez-le de façon constante dans la signature, le champ expéditeur et le devis. Donnez un numéro de téléphone avec l'indicatif du pays. Ce sont de petits détails, et chacun est vérifié par l'acheteur avant de décider si vous êtes une société avec laquelle on peut traiter.
Mettre en place des canaux qu'un acheteur peut trouver
- Utilisez un seul domaine de messagerie professionnel qui vous appartient, avec une boîte nominative par personne et une boîte partagée pour les demandes que quelqu'un lit vraiment.
- Faites une page de contact qui liste l'e-mail, le formulaire, le téléphone avec son indicatif, les heures d'ouverture avec un fuseau horaire, l'adresse postale et l'entité juridique.
- Envoyez après chaque formulaire une confirmation qui dit ce qui suit et qui répondra.
- Répondez dans la langue qu'a employée l'acheteur, en phrases courtes, avec le devis ou le document joint plutôt que derrière un lien nécessitant une connexion.
- Si vous utilisez une application de messagerie, proposez-la comme une option après le premier échange, dites laquelle, et n'en faites jamais la seule voie.
- Après chaque appel ou discussion, envoyez un court e-mail qui résume ce qui a été décidé. Cela prend une minute et c'est le document qui comptera.
Testez votre propre page de contact comme le ferait un inconnu. Envoyez une demande depuis une boîte qui n'est pas la vôtre, un jour ouvré, en dehors de vos propres heures de travail, et regardez combien de temps un humain met à répondre et à quoi ressemble la réponse. Le résultat, et non l'intention, est votre délai de réponse. Ensuite, descendez le code QR plus bas dans la page, présentez-le comme une option, et mettez l'adresse e-mail en premier.