Il ne s'agit pas d'hospitalité ni de relationnel abstrait. C'est un calcul pratique que fait le fournisseur : combien lui coûte un client mécontent, et quelle est la probabilité qu'il l'apprenne ?
Ce qui change concrètement
- Votre commande remonte dans la file quand la capacité se tend, parce que vous êtes un visage et non une boîte mail.
- Les problèmes sont signalés plutôt qu'absorbés, parce que les cacher devient plus risqué que les dire.
- Les prix sont donnés au regard de ce que vous pouvez vérifier, pas de ce que vous pourriez ne pas voir.
- Les questions techniques reçoivent des réponses techniques, parce qu'un ingénieur entre dans la pièce.
Si vous ne pouvez pas y être
L'effet vient d'une présence crédible, pas de la vôtre en particulier. Un représentant qui se déplace, parle la langue et dont on sait qu'il reviendra en produit l'essentiel. Ce qui ne marche pas, c'est une présence annoncée qui ne se matérialise jamais — elle enseigne exactement l'inverse.