Pendant des années, la reparabilite etait une chose qu'on disait. Elle figurait dans la brochure a cote des mots solide et fiable, elle ne coutait rien, et personne ne verifiait. En Europe, elle est devenue une chose qu'on fait, inscrite dans les règles produit famille par famille, avec des obligations qu'une autorité peut contrôler de l'extérieur de votre entreprise. Le basculement compte parce que ces obligations ne portent pas sur l'après-vente : elles remontent dans la conception du produit, dans la gestion de ses references et dans l'endroit ou ses pièces se trouvent physiquement. Une entreprise qui traite cela comme une question de service le decouvrira dans le mauvais service, et tard.
Ce qu'exigent reellement les règles de reparabilite
- Des pièces tenues disponibles après l'arret des ventes. Le compte a rebours ne demarre pas quand un client achete le produit : il demarre quand le modèle cesse d'être mis sur le marché, et il court pendant une période fixee par le texte propre a la famille de produits. Elle depasse couramment la vie commerciale que vous aviez prévue.
- Un prix qui ne soit pas un refus deguise. Les pieces doivent être vendues a un prix raisonnable et non discriminatoire. Une pièce dont le prix approche celui du produit entier se lit comme une facon de rendre la reparation inutile, et elle est traitee comme telle plutot que comme une decision tarifaire.
- Une documentation remise aux reparateurs. Vues eclatees, references de pièces, sequences de demontage, informations de diagnostic, et le logiciel ou le micrologiciel qu'exige une reparation — fournis aux reparateurs professionnels a des conditions publiees plutot que negociees au cas par cas.
- Des assemblages qui se demontent avec des outils courants. Le produit doit s'ouvrir, dans l'ordre que suppose la reparation, avec des outils qu'un atelier possede déjà. Les fixations qui demandent un outil que vous seul vendez sont exactement ce que la règle visait.
- Un indice de reparabilite affiche, pour certaines familles. Une note calculee selon une methode publiee — documentation, facilite de demontage, disponibilité des pièces, leur prix — que le vendeur affiche a cote du prix. Ce n'est pas un label auquel on choisit de se porter candidat : la ou il s'applique, il est obligatoire, et une mauvaise note est visible au moment de l'achat.
- Quelqu'un en Europe qui repond a la demande. Une obligation de fournir suppose une adresse qui recoit la commande et un stock qui l'expedie. Expedier chaque pièce depuis l'usine est une theorie, et un reparateur qui l'attend enregistre la pièce comme indisponible.
Quelles pièces sont des pièces de rechange, et qui le decide
Vous ne pouvez pas publier une liste courte et considerer le sujet clos, et vous n'etes pas tenu non plus de rendre tout commandable. Le texte de chaque famille de produits nomme les pièces concernees, et il les separe generalement : certaines doivent être accessibles a tout acheteur, d'autres uniquement aux reparateurs professionnels qui remplissent des conditions enoncees. Le texte trace aussi des frontières que votre catalogue ignore — entre une pièce de rechange, un consommable et un composant qu'on ne repare pas mais qu'on remplace en sous-ensemble — et ces frontières decident du travail. Fournir un sous-ensemble complet est parfois accepte, parfois non : le choix de ce qu'on déclare est donc delibere, pris en lisant le texte de la famille plutot qu'en listant ce que votre service après-vente garde déjà dans un tiroir.
Ou les pièces se trouvent physiquement
C'est la phrase qui coute de l'argent, et elle est rarement dans le plan. Une obligation de fournir des pièces dans un délai enonce suppose soit du stock tenu quelque part en Europe, soit un acheminement assez rapide pour tenir l'obligation depuis l'usine, et la seconde option est plus difficile qu'il n'y parait, parce qu'un petit colis de pièces passe tout de même la douane, exige tout de même une déclaration et tout de même quelqu'un designe comme importateur. Les réponses realistes sont un stock en consignation chez votre distributeur, un stock de pièces chez un prestataire logistique qui expedie sur votre instruction, ou un stock sous douane que vous detenez et dedouanez progressivement. Chacune a un coût different et un proprietaire different, et le choix appartient a celui qui fixe le prix du produit, parce que l'obligation de pièces fait partie de ce prix, que quelqu'un l'ait ecrit ou non.
Pourquoi le collage et les vis proprietaires sont devenus un risque de conformité
Coller un boitier est une bonne decision industrielle pour toutes les raisons sauf celle-ci. C'est moins cher que des vis, cela etanche mieux, cela se voit moins, et cela rend le produit impossible a ouvrir sans le detruire. Sous une règle qui exige un demontage avec des outils courants, dans un ordre enonce, ce choix cesse d'être un style et devient une non-conformité — une non-conformité qu'on ne corrige pas sans changer l'outillage. Il en va de même d'une fixation dont l'empreinte n'accepte que votre propre embout, d'une batterie ou d'une pièce d'usure enfouie sous des composants qu'il faut detruire pour l'atteindre, et d'un micrologiciel qui refuse une pièce de remplacement. Rien de tout cela ne se repare par un document, et c'est ce qui en fait l'erreur couteuse.
L'autre chose a accepter, parce que c'est celle a laquelle les fabricants resistent le plus, est que la documentation va a des reparateurs que vous ne controlez pas. Un atelier independant sans contrat avec vous, sans formation de votre part et sans intérêt pour votre marge sur les pièces peut demander le manuel et l'obtenir. La crainte derriere la resistance est reelle — la copie, les reparations ratees imputees au produit, le chiffre d'après-vente perdu — et la réponse n'est pas de refuser, car le refus est desormais visible et les conditions d'accès sont censees être publiees. La réponse est d'ecrire la documentation assez bien pour qu'un inconnu competent repare correctement, et de rendre la pièce d'origine plus facile a acheter que la copie.
Comment transformer l'obligation en argument aupres d'un acheteur européen
- Remettez la liste des pièces avant qu'on la demande. Un acheteur s'attend a devoir l'arracher. Arriver avec elle — les references, ce que chacune remplace, a qui elle est accessible — dit plus de votre maturite que n'importe quelle attestation, et cela vous coute un tableau.
- Engagez-vous par ecrit sur la disponibilité exigee. Dites dans le contrat que les pièces restent obtenables pendant la période que fixe le texte de la famille de produits, et nommez la partie qui les detient. Un distributeur expose a l'obligation lit cette clause avant votre prix.
- Nommez le point de stock européen. Une adresse sur le continent, avec une heure limite et un engagement d'expedition, repond a la seule question que se pose vraiment un acheteur sur les pièces : combien de temps mon client attendra-t-il. Des pièces promises depuis l'usine y repondent mal.
- Traduisez la documentation de reparation dans la langue du marché. Un reparateur qui ne peut pas lire la sequence de demontage ne repare pas : il remplace, et le remplacement est facture a quelqu'un. Traduire le manuel de reparation coute moins cher que les demandes de garantie que cela evite.
- Publiez le tarif des pièces. Un prix qu'il faut demander est un prix suspect, et un prix raisonnable que personne ne voit ne vous sert a rien. Le publier discipline aussi votre propre organisation, d'ou viennent generalement les prix deraisonnables.
Prenez le produit que vous vendez le plus en Europe et faites la reparation vous-même, avec les outils qu'un atelier possede et rien d'autre, en n'utilisant que la documentation que vous remettriez reellement. Tout ce qui vous arrêté — le joint colle, le connecteur qu'il faut couper, la pièce sans reference, l'étape que personne n'a ecrite — est une decision de conception que vous pouvez encore changer a bas coût aujourd'hui et qu'il faudra changer cher plus tard. Faites-le avant que l'acheteur demande, car une fois la question posee dans un appel d'offres, la réponse honnete coute l'affaire et l'autre coute davantage.